Πώς ο άνθρωπος, η τεχνολογία και η εμπιστοσύνη χτίζουν πραγματική προστασία
Φαντάσου ένα πολυκατάστημα ένα συνηθισμένο Σάββατο. Ο κόσμος πηγαινοέρχεται, παιδιά τρέχουν, μουσική παίζει χαμηλά στο background. Οι περισσότεροι πελάτες δεν προσέχουν καν ότι κάπου εκεί βρίσκεται ένας security guard, κάμερες στην οροφή, συστήματα ελέγχου στις εισόδους.
Κι όμως, αν κάτι συμβεί – ένας καυγάς, μια λιποθυμία, μια κλοπή – όλοι θα στραφούν αυθόρμητα στο ίδιο σημείο:
-
στον άνθρωπο με τη στολή
-
στον χώρο που «μοιάζει οργανωμένος»
-
στις εξόδους κινδύνου και στα «κουμπιά» ασφάλειας.
Αυτό ακριβώς είναι η ψυχολογία της ασφάλειας: η διαδρομή από το είμαι ασφαλής (αντικειμενική προστασία) στο νιώθω ασφαλής (υποκειμενική εμπειρία).
Η ασφάλεια ως βασική ανθρώπινη ανάγκη
Στην ψυχολογία, η ασφάλεια είναι μία από τις πιο θεμελιώδεις ανάγκες. Χωρίς αυτήν, όλα τα υπόλοιπα – δημιουργικότητα, παραγωγικότητα, χαρά, κοινωνικότητα – δυσκολεύονται να εμφανιστούν.
Όταν ένας άνθρωπος μπαίνει σε ένα κτίριο (γραφείο, νοσοκομείο, εμπορικό κέντρο, βιομηχανικό χώρο), σε λίγα δευτερόλεπτα – συνήθως ασυνείδητα – σκανάρει:
-
Υπάρχει κάποιος που “βλέπει” τι γίνεται;
-
Αν συμβεί κάτι, ποιος θα με βοηθήσει;
-
Μοιάζει ο χώρος οργανωμένος ή χαοτικός;
-
Θα μπορώ να βγω εύκολα αν χρειαστεί;
Αυτές οι ερωτήσεις δεν διατυπώνονται ρητά, αλλά το σώμα και ο εγκέφαλος απαντούν με βάση την εικόνα του χώρου, τη συμπεριφορά του προσωπικού και – φυσικά – την παρουσία (ή απουσία) εκπαιδευμένου προσωπικού ασφάλειας.
Όσο πιο ξεκάθαρο είναι το μήνυμα «εδώ κάποιος έχει φροντίσει για εσένα», τόσο περισσότερο μειώνεται το άγχος και αυξάνεται η εμπιστοσύνη.
Αντικειμενική vs υποκειμενική ασφάλεια
Ένα κτίριο μπορεί να είναι τεχνικά θωρακισμένο – πολλαπλές κάμερες, περιμετρική φύλαξη, συστήματα συναγερμού – και παρ’ όλα αυτά οι άνθρωποι να μην νιώθουν ασφαλείς.
Γιατί;
Γιατί η ασφάλεια έχει δύο επίπεδα:
-
Αντικειμενικό επίπεδο
-
Πόρτες ασφαλείας
-
CCTV
-
Έλεγχος πρόσβασης
-
Συστήματα συναγερμού
-
Περιπολίες φύλαξης
-
-
Υποκειμενικό επίπεδο
-
Πώς μου μιλάει ο security guard;
-
Δείχνει ψύχραιμος ή αγχωμένος;
-
Το προσωπικό ξέρει τι κάνει όταν υπάρχει ένταση;
-
Ο χώρος είναι καθαρός, φωτεινός, τακτοποιημένος;
-
Οι οδηγίες ασφάλειας είναι κατανοητές;
-
Οι έρευνες δείχνουν ότι η αίσθηση ασφάλειας επηρεάζει άμεσα:
-
την ικανοποίηση πελατών και εργαζομένων,
-
τον χρόνο παραμονής σε έναν χώρο,
-
ακόμα και την οικονομική απόδοση μιας επιχείρησης.
Ο security guard ως «ρυθμιστής κλίματος»
Παραδοσιακά, ο security guard αντιμετωπιζόταν ως «μάτι και αυτί» της επιχείρησης. Σήμερα, η εικόνα αυτή αλλάζει:
Ο σύγχρονος security guard/officer είναι:
-
Σημείο αναφοράς για βοήθεια
-
«Πού είναι η έξοδος κινδύνου;»
-
«Χάθηκε το παιδί μου, σε ποιον απευθύνομαι;»
-
-
Ρυθμιστής έντασης
-
σε έναν καυγά,
-
σε μία ουρά που έχει εκνευριστεί,
-
σε έναν επισκέπτη που φοβάται ή θυμώνει.
-
-
“Καθρέφτης” της εταιρικής κουλτούρας
Ο τρόπος που μιλάει, ντύνεται, στέκεται, φροντίζει τον χώρο, μεταφέρει στον πελάτη εικόνα για όλη την επιχείρηση, όχι μόνο για την υπηρεσία φύλαξης.
Πολλά σύγχρονα άρθρα για την επανδρωμένη ασφάλεια τονίζουν ότι το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα δεν είναι πια μόνο «πόσοι φύλακες υπάρχουν» αλλά τι ποιότητας άνθρωποι είναι – εκπαίδευση, επικοινωνία, διαχείριση κρίσης, συναισθηματική νοημοσύνη.
Τεχνολογία + άνθρωπος: το νέο υβριδικό μοντέλο ασφάλειας
Ένα ακόμα δυνατό trend στα του κλάδου είναι το εξής:
Το μέλλον της φυσικής ασφάλειας δεν είναι ούτε μόνο άνθρωπος, ούτε μόνο η τεχνολογία, αλλά η έξυπνη συνεργασία των δύο:
-
χρήση AI για ανάλυση εικόνας από κάμερες,
-
drones και ρομποτικά συστήματα για περιπολίες σε μεγάλες εκτάσεις,
-
συστήματα access control που καταγράφουν κινήσεις,
-
πλατφόρμες που δίνουν στους security guards live δεδομένα,
-
predictive analytics που εντοπίζουν «μοτίβα» πριν εξελιχθούν σε συμβάν.
Τι σημαίνει αυτό για την καθημερινότητα ενός χώρου;
-
Ο φύλακας απελευθερώνεται από τα εντελώς μηχανικά καθήκοντα και μπορεί να εστιάσει:
-
στην επικοινωνία με τον κόσμο,
-
στην προληπτική παρατήρηση,
-
στη διαχείριση συμβάντων υψηλής σημασίας.
-
-
Η τεχνολογία προσθέτει μάτια και αυτιά, αλλά η τελική ερμηνεία και η απόφαση παραμένουν στον άνθρωπο.
Ο πελάτης/επισκέπτης νιώθει μεγαλύτερη ασφάλεια όταν βλέπει:
-
και διακριτική τεχνολογία,
-
και παρόν ανθρώπινο πρόσωπο που μπορεί να του μιλήσει, να τον καθησυχάσει, να αναλάβει δράση.
Η εμπιστοσύνη χτίζεται σε «μικρές στιγμές»
Η ψυχολογία της ασφάλειας δεν χτίζεται μόνο σε κρίσεις. Χτίζεται κυρίως στην καθημερινότητα, μέσα από μικρές στιγμές όπως:
-
Ένας security guard που χαμογελά και χαιρετά ευγενικά.
-
Ένας επαγγελματικός, τακτοποιημένος χώρος φύλαξης, χωρίς «χαμό» στο πόστο.
-
Ξεκάθαρες οδηγίες για επισκέπτες (πού δηλώνουν στοιχεία, τι επιτρέπεται, τι απαγορεύεται).
-
Διακριτικός έλεγχος χωρίς να δημιουργείται αίσθημα υποψίας ή εχθρικού περιβάλλοντος.
Οι άνθρωποι δεν θυμούνται πάντα τι μηχάνημα είδες στην είσοδο, αλλά θυμούνται πολύ καλά πώς τους έκαναν να νιώσουν οι άνθρωποι που συνάντησαν.
Πέντε ερωτήσεις για κάθε επιχείρηση που συνεργάζεται με υπηρεσίες φύλαξης
Αν είσαι ιδιοκτήτης ή διαχειριστής χώρου, μπορείς να κάνεις στον εαυτό σου (ή στον συνεργάτη σου στην ασφάλεια) τις εξής ερωτήσεις:
-
Αν ήμουν πελάτης/επισκέπτης, θα ήξερα αμέσως σε ποιον να απευθυνθώ αν κάτι πάει στραβά;
-
Οι security guards μου δείχνουν μόνο “παρόντες” ή και “προσιτοί”;
-
Η τεχνολογία που χρησιμοποιώ (κάμερες, access control κ.λπ.) είναι “αόρατος σύμμαχος” ή δημιουργεί κλίμα επιτήρησης και καχυποψίας;
-
Εκπαιδεύω τους ανθρώπους μου μόνο σε διαδικασίες ή και σε soft skills (επικοινωνία, διαχείριση κρίσης, ενσυναίσθηση);
-
Έχω ζητήσει ποτέ από εργαζόμενους/πελάτες feedback για το πώς νιώθουν στον χώρο μου από άποψη ασφάλειας;
Οι απαντήσεις σε αυτά τα ερωτήματα συχνά αποκαλύπτουν ότι δεν χρειάζονται πάντα τεράστια budgets για να βελτιωθεί η ασφάλεια. Xρειάζεται συνδυασμός σωστού ανθρώπου, έξυπνης τεχνολογίας και συνειδητής κουλτούρας ασφάλειας.
Η ματιά της United Security: η ασφάλεια ως εμπειρία, όχι μόνο ως υπηρεσία
Για μια εταιρεία όπως η United Security, η προσέγγιση στην ασφάλεια δεν περιορίζεται στο «στέλνουμε έναν security guard στο πόστο».
Η φιλοσοφία είναι ότι η ασφάλεια:
-
είναι εμπειρία για τον τελικό χρήστη,
-
είναι συνεργασία με τον πελάτη, όχι απλά παροχή υπηρεσίας,
-
είναι ζωντανό σύστημα που εξελίσσεται όταν αλλάζουν οι ανάγκες, οι χώροι και οι απειλές.
Αυτό μεταφράζεται σε:
-
επιλογή και εκπαίδευση προσωπικού που μπορεί να σταθεί και επιχειρησιακά και ανθρώπινα,
-
αξιοποίηση τεχνολογίας εκεί που πραγματικά κάνει τη διαφορά,
-
συνεχή διάλογο με τον πελάτη για το πώς νιώθουν οι άνθρωποί του στον χώρο: εργαζόμενοι, επισκέπτες, συνεργάτες.
Κλείνοντας
Η μεγάλη αλλαγή στον κλάδο της φυσικής ασφάλειας είναι ότι σταματάμε να μιλάμε μόνο για “security systems” και αρχίζουμε να μιλάμε για “security experience”.
Κάμερες, AI, access control, drones, όλα έχουν θέση. Αλλά στο τέλος της ημέρας, αυτό που θα θυμάται κάποιος είναι:
«Εκεί ένιωσα ότι αν συμβεί κάτι, υπάρχει άνθρωπος και σύστημα που θα με προστατεύσει».
