Όταν η τεχνολογία δίνει την σκυτάλη στον άνθρωπο
Σε έναν ιδανικό κόσμο, όταν ξεσπά μια κρίση (μια πυρκαγιά, μια εισβολή, ένα ιατρικό περιστατικό), οι υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης θα τηλεμεταφέρονταν στο σημείο. Στον πραγματικό κόσμο, όμως, υπάρχει πάντα ένας χρόνος απόκρισης – 15, 20 ή περισσότερα λεπτά. Αυτός είναι ο χρόνος που καθορίζει αν ένα συμβάν θα εξελιχθεί σε καταστροφή ή αν θα περιοριστεί. Σε αυτό το κρίσιμο διάστημα, η τεχνολογία έχει κάνει τη δουλειά της (ειδοποίησε). Τώρα, είναι η σειρά του ανθρώπου που βρίσκεται ήδη εκεί: του επαγγελματία security guard.
Ο security guard ως First Responder
Συχνά μιλάμε για “First Responders” (Αστυνομία, ΕΚΑΒ). Στην πραγματικότητα, ο security guard είναι ο “Zero-Minute Responder”. Είναι ο μόνος που δεν χρειάζεται χρόνο μετάβασης. Σε μια κατάσταση χάους, όπου το προσωπικό και οι πελάτες πανικοβάλλονται, ο security guard είναι η μοναδική νηφάλια σταθερά. Ο ρόλος του μεταλλάσσεται στιγμιαία από την “πρόληψη” στην “ενεργή διαχείριση σκηνής”.
Η επιστήμη της ψυχραιμίας: ο κύκλος OODA
Πώς εκπαιδεύεις κάποιον να μην “παγώσει” μπροστά στον κίνδυνο; Στην επανδρωμένη ασφάλεια χρησιμοποιούμε μοντέλα λήψης αποφάσεων υπό πίεση, όπως τον Κύκλο OODA (Observe, Orient, Decide, Act), που προέρχεται από την πολεμική αεροπορία. Στα πρώτα δευτερόλεπτα μιας κρίσης, ο security guard εκπαιδεύεται να:
-
Παρατηρήσει (Observe): Να φιλτράρει τον θόρυβο και να εντοπίσει την πραγματική πηγή του κινδύνου (όχι απλώς τον καπνό, αλλά τη φωτιά).
-
Προσανατολιστεί (Orient): Να κατανοήσει το περιβάλλον – πού είναι οι έξοδοι, πού είναι οι ευάλωτοι άνθρωποι, τι μέσα έχει στη διάθεσή του.
-
Αποφασίσει (Decide): Να επιλέξει το βέλτιστο πρωτόκολλο δράσης (Εκκένωση; Καταστολή; Απομόνωση χώρου;).
-
Δράσει (Act): Να εκτελέσει το σχέδιο με αποφασιστικότητα, δίνοντας σαφείς εντολές.
Διαχείριση πλήθους, όχι απλώς χώρου
Το πιο επικίνδυνο στοιχείο σε μια κρίση συχνά δεν είναι η ίδια η απειλή, αλλά ο πανικός του πλήθους. Ένας συναγερμός φωτιάς μπορεί να προκαλέσει ποδοπάτημα αν δεν υπάρξει καθοδήγηση. Ο security guard είναι εκπαιδευμένος στην ψυχολογία του πλήθους. Ξέρει πώς να χρησιμοποιήσει τη “φωνή διαχείρισης” (command voice), πώς να κατευθύνει τη ροή των ανθρώπων μακριά από τον κίνδυνο και πώς να εντοπίσει άτομα σε κατάσταση σοκ που χρειάζονται ειδική βοήθεια.
Η ηγετική φυσιογνωμία
Όταν επενδύετε σε υπηρεσίες επανδρωμένης φύλαξης υψηλού επιπέδου, δεν πληρώνετε απλώς για κάποιον που θα ελέγχει τσάντες στην είσοδο. Πληρώνετε για την εγγύηση ότι, στα χειρότερα 15 λεπτά της επιχείρησής σας, θα υπάρχει στο χώρο ένας εκπαιδευμένος επαγγελματίας, έτοιμος να αναλάβει την ηγεσία όταν όλοι οι άλλοι θα κοιτούν απορημένοι. Πληρώνετε για κάποιον που θα γεφυρώσει το χάος μέχρι να φτάσει η βοήθεια. Στην United Security, προετοιμαζόμαστε καθημερινά για αυτά ακριβώς τα 15 λεπτά.
